WEBINAR: Beschwerden sind verkleidete Chancen

Schwierige und konfliktträchtige Gesprächs-Situationen erfolgreich meistern

 

Kennen Sie den Gedanken: „Der versteht das nicht, ich glaub, der WILL mich gar nicht verstehen." Um im täglichen Umgang mit Beschwerden in der Ordination ein gutes Kommunikationsklima zu erhalten, braucht es Wissen um das WAS und das WIE. Beschwerden liefern uns direkte Informationen über wahrgenommene Mängel und darum gute Quellen für Verbesserungsmöglichkeiten. Mit den Informationen muss allerdings richtig umgegangen werden, damit die Beziehung gestärkt statt gestört wird. Und das braucht manchmal wirklich einen sicheren Umgang mit der Sprache.

Zielgruppe
alle Interessenten

Inhalte
Erwartungsanalyse: Was erwartet der Gesprächspartner im Beschwerdefall
Do’s und Dont’s der Kommunikation in schwierigen Situationen
Stolpersteine in der Rhetorik
De-Eskalationsrhetorik: positiv Formulieren versus Unwörter
Kontrolle der eigenen Emotionen
Prozess der Beschwerdebearbeitung nach EVA3-Prinzip
Umgang mit Verbalangriffen und Killerphrasen
Notfallstrategie: der Ausstieg wenn nichts mehr geht

Methode
Webinar (PPP)
Jede/r Teilnehmer/in braucht einen kostenlosen Zoomzugang (App) auf seine PC, Laptop oder Tablet

Referentin
Mag. Beatrix Kastrun
Juristin, Mediatorin, Unternehmensberaterin, Management-Trainerin in der Personalentwicklung, NLP-Practitioner, Reteaming-Coach, Systemische Organisationsberaterin, Absolventin der Psychotherapie-Ausbildung nach Heidelberger Schule, Zertifizierter Belbin-Teamrollen-Coach, Lehrbeauftragte und Dozentin in Erwachsenenbildungs-Einrichtungen in Österreich und Deutschland